Business Training Company О насТренерыТренингиКоучингГрафик тренинговЦены на тренингиОтзывы бизнес-тренинг
Коучинг

Стандарты телефонного общения операторов CALL центра

«Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь»
Андре Моруа,

Французский писатель, член Французской Академии

.

 



В современном мире, мире массовых коммуникаций и удалённого общения с людьми, всё более и более важную роль играют сотрудники, которые находятся на «первой» линии взаимодействия с клиентами, которые пытаются получить необходимую им информацию по телефону. Чаще всего именно от того, насколько грамотно и эффективно они сумеют донести эту нужную для покупателя информацию, сумеют расположить его к общению и создадут доброжелательную атмосферу общения, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Научить эту категорию сотрудников пониманию важности своей роли в организации, необходимости правильного стандартного подхода к разнообразным клиентам, дать основные приёмы и способы взаимодействия с ними посвящено наше обучение.
.
Цель тренинга:

  • Осознать важность клиентоориентированного подхода в работе по телефону.
  • Понять необходимость соответствия ожиданиям клиентов при телефонном общении
  • Развить навыки эффективной телефонной коммуникации через стандарты работы.
  • Научиться управлять голосом как основным инструментом телефонного взаимодействия.
  • Выработать практический навык управления общением  с клиентом в процессе разговора.
  • Научиться стандартным подходам в работе с претензиями покупателей.
  • Развитие навыков саморегуляции в стрессовых ситуациях.

Тренинг предназначен для сотрудников и администраторов CALL центров, секретарей на Ресепшн, секретарей руководителей отделов и подразделений, т.е. для тех сотрудников, кто осуществляет коммуникацию с клиентами через входящие звонки.
Программа   тренинга:
            ДЕНЬ ПЕРВЫЙ.

  • Специфика работы в CALL центре.
  • Роль оператора CALL центра.
  • Основы клиентоориентированности при телефонном общении.
  • Виды сервисного обслуживания клиентов при общении по телефону
  • Этапы телефонного взаимодействия с клиентом
  • Командная работа на понимание роли операторов и их действий по стандарту в телефонном общении

 

  1. Мастерство общения по телефону
  • Модель эффективной коммуникации.
  • Компоненты эффективного общения по телефону с клиентами.
  • Барьеры в общении и основные ошибки, возникающие при телефонном взаимодействии
  • Искусство формулирования вопросов в процессе разговора с покупателем.
  • Техники активного слушания при телефонном взаимодействии
  • Голос и речь как основной инструмент общения с клиентом.
  • Упражнения на каждый вид техники как индивидуально, так и при работе в группах.

 

ДЕНЬ ВТОРОЙ.

  • Стандарты обслуживания клиентов.
  • Что такое стандарты и зачем они нужны?
  • Типовые ситуации, для которых важно иметь стандарты.
  • Разбор ошибок в работе со стандартами.
  • Кейсы на решение типичных ситуаций, которые возникают при телефонном общении

 

  • Работа с конфликтной ситуацией.
  • Понятие жалобы и её отличие от других форм проявления недовольства клиентом.
  • Алгоритм работы с жалобой.
  • Техники работы в конфликтной ситуации.
  • Упражнения на проработку каждого этапа в преодолении конфликта.
  • Эмоциональная саморегуляция.
  • Определение и виды эмоций.
  • Техники эмоциональной саморегуляции.
  • Упражнение на отработку техник саморегуляции
  • Метафорическая деловая игра выработку различных методов и подходов к эмоциональной саморегуляции в конфликте

 

Формы работы: информационные блоки, дискуссии, разбор бизнес – ситуаций, видеофрагменты, ролевые игры и упражнения.

Продолжительность:  2 дня (16 часов) для группы от 6 до 15 человек

Ведущий: Халиков Ильдар,  специалист по обучению и развитию персонала.


Телефоны
Новости

01 апреля 2018 - Опубликован график на апрель

26 ноября - Опубликован график на декабрь

28 октября - Опубликован график на ноябрь

29 сентября - Опубликован график на октябрь

26 августа - Опубликован график на сентябрь

29 июля - Опубликован график на август

27 июня - Опубликован график на июль

29 мая - Опубликован график на июнь

30 апреля - Опубликован график на май

27 марта - Опубликован график на апрель

26 февраля - Опубликован график на март

27 января - Опубликован график на февраль

08 января - Опубликован график на январь

26 ноября - Опубликован график на декабрь

29 октября - Опубликован график на ноябрь

28 сентября - Опубликован график на октябрь

27 августа - Опубликован график на сентябрь

11 августа - Проведены тренинги в известной компаниии «GROHE»

28 июля - Опубликован график на август

25 июня - Опубликован график на июль

29 июня - Опубликован отзыв о проведенном тренинге в компании ФосАгро

27 мая - Опубликован график на июнь

8 мая - Поздравляем всех наших посетителей с Праздником Победы!

26 апреля - Опубликован график на май

28 марта - Опубликован график на апрель

27 февраля - Опубликован график на март

28 января - Опубликован график на февраль

22 февраля - Поздравляем наших посетителей с 23 февраля!

29 января - Опубликован график на февраль

25 декабря - Опубликован график на январь

21 октября - Опубликована статья 25 универсальных советов, которые пригодятся в бизнесе и жизни

2 сентября - Опубликован график на октябрь

3 августа - Опубликован график на сентябрь

21 августа - Опубликована статья «Шпионаж»

1 августа - Опубликован график на август

30 июля - Опубликована статья «Мотивация отдела продаж»

30 июля - Опубликована статья «Тренер со стороны»

1 июля - Опубликован новый график на июль

5 июня - Опубликована статья Бизнес – тренинг и консалтинг: различия и взаимное применение

25 мая - Теперь вы можете заказать Тайного покупателя через наш сайт!

24 мая - Опубликован График тренингов на июнь 2015

22 мая - Опубликована новая статья Эффективность совмещения бизнес - тренингов и обучения продукту

13 мая - Опубликована новая статья Тренинги продаж: современные тенденции

10 мая - Добавлены видео презентации к многим тренингам

8 мая - Опубликована график на май

7 мая - Опубликована новая статья в разделе Тайный покупатель

7 мая - Опубликована программа к новому тренингу Принятие управленческих решений

3 мая - Опубликованы статьи "Коучинг", "Лайф-коучинг: условия и методы применения"

14 апреля - Опубликована статья Как повысить эффективность работы продавцов – консультантов розничного магазина через обучение в компании?

20 марта - Опубликован График тренингов на апрель 2015

28 февраля - График тренингов на март 2015

1 февраля - Опубликован график тренингов на февраль 2015

30 декабря - График тренингов на январь 2015

30 ноября - График тренингов на декабрь 2014

30 ноября - График тренингов на декабрь 2014

30 октября - График тренингов на ноябрь 2014

30 сентября - Опубликован график на октябрь 2014

30 августа - График на сентябрь 2014

30 июля - График проведения тренингов на август 2014

30 июня - Опубликован график проведения тренингов на июнь 2014

30 мая - Опубликован график проведения тренингов на июнь 2014

29 апреля - График проведения открытых тренингов на май 2014

Популярные тренинги
Статьи по бизнесу
Записаться

Наши партнеры:

Портал Урал-Бизнес-Образование: тренинги, семинары, обучение

Международный институт бизнеса и кадровых технологий

Business Training Company
г. Москва, шоссе Энтузиастов, д.56
Копирование информации с сайта без разрешения администрации запрещено
Телефоны:
+7(495) 543-86-33,
+7(916)120-48-57
E-mail: info@btraining.ru