В современном мире, мире массовых коммуникаций и удалённого общения с людьми, всё более и более важную роль играют сотрудники, которые находятся на «первой» линии взаимодействия с клиентами, которые пытаются получить необходимую им информацию по телефону. Чаще всего именно от того, насколько грамотно и эффективно они сумеют донести эту нужную для покупателя информацию, сумеют расположить его к общению и создадут доброжелательную атмосферу общения, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Научить эту категорию сотрудников пониманию важности своей роли в организации, необходимости правильного стандартного подхода к разнообразным клиентам, дать основные приёмы и способы взаимодействия с ними посвящено наше обучение.
.
Цель тренинга:
- Осознать важность клиентоориентированного подхода в работе по телефону.
- Понять необходимость соответствия ожиданиям клиентов при телефонном общении
- Развить навыки эффективной телефонной коммуникации через стандарты работы.
- Научиться управлять голосом как основным инструментом телефонного взаимодействия.
- Выработать практический навык управления общением с клиентом в процессе разговора.
- Научиться стандартным подходам в работе с претензиями покупателей.
- Развитие навыков саморегуляции в стрессовых ситуациях.
Тренинг предназначен для сотрудников и администраторов CALL центров, секретарей на Ресепшн, секретарей руководителей отделов и подразделений, т.е. для тех сотрудников, кто осуществляет коммуникацию с клиентами через входящие звонки.
Программа тренинга:
ДЕНЬ ПЕРВЫЙ.
- Специфика работы в CALL центре.
- Роль оператора CALL центра.
- Основы клиентоориентированности при телефонном общении.
- Виды сервисного обслуживания клиентов при общении по телефону
- Этапы телефонного взаимодействия с клиентом
- Командная работа на понимание роли операторов и их действий по стандарту в телефонном общении
- Мастерство общения по телефону
- Модель эффективной коммуникации.
- Компоненты эффективного общения по телефону с клиентами.
- Барьеры в общении и основные ошибки, возникающие при телефонном взаимодействии
- Искусство формулирования вопросов в процессе разговора с покупателем.
- Техники активного слушания при телефонном взаимодействии
- Голос и речь как основной инструмент общения с клиентом.
- Упражнения на каждый вид техники как индивидуально, так и при работе в группах.
ДЕНЬ ВТОРОЙ.
- Стандарты обслуживания клиентов.
- Что такое стандарты и зачем они нужны?
- Типовые ситуации, для которых важно иметь стандарты.
- Разбор ошибок в работе со стандартами.
- Кейсы на решение типичных ситуаций, которые возникают при телефонном общении
- Работа с конфликтной ситуацией.
- Понятие жалобы и её отличие от других форм проявления недовольства клиентом.
- Алгоритм работы с жалобой.
- Техники работы в конфликтной ситуации.
- Упражнения на проработку каждого этапа в преодолении конфликта.
- Эмоциональная саморегуляция.
- Определение и виды эмоций.
- Техники эмоциональной саморегуляции.
- Упражнение на отработку техник саморегуляции
- Метафорическая деловая игра выработку различных методов и подходов к эмоциональной саморегуляции в конфликте
Формы работы: информационные блоки, дискуссии, разбор бизнес – ситуаций, видеофрагменты, ролевые игры и упражнения.
Продолжительность: 2 дня (16 часов) для группы от 6 до 15 человек
Ведущий: Халиков Ильдар, специалист по обучению и развитию персонала.
