Подготовку к ведению сложных телефонных переговоров
Анализ субъективно сложных звонков и разработку моделей общения для данных звонков
Цели и задачи семинара:
Предоставление слушателям информации о специфике телефонного общения
Знакомство с различными видами поведения клиента в сложных ситуациях
Разработка моделей общения с клиентом в субъективно сложной ситуации
Результат семинара:
Наработка навыков эффективного общения по телефону
Знакомство с техниками работы с негативными эмоциями
Создание оптимальной модели общения с клиентом в субъективно сложных ситуациях
Форма проведения семинара
2 дня (16 часов) либо 3 дня (24 часа) с перерывом на обед и 2 кофе-паузами по 15 минут ежедневно Целевая аудитория семинара «Сложные звонки» сотрудники контактного центра или клиентских отделов компаний , возможен только корпоративный формат Методы обучения
На семинаре теоретические блоки, групповые дискуссии, деловые игры, тесты, практические упражнения. 60 % практики. Динамичная и легкая для восприятия форма обучения. Тренер: Наталья Самородская Программа семинара:
Деловое общение и психологические особенности ведения переговоров по телефону. Цели и средства телефонных переговоров.
Психофизиологические особенности и готовность сотрудников к работе с претензиями и рекламациями со стороны клиента по телефону.
Организация, регламент и эффективность телефонных переговоров.
Активное телефонное слушание. Работа с эмоциональным и содержательным компонентами проблемы клиента.
Техника владения голосом. Характеристики привлекательного голоса.
Телефонный диалог. Способы выявления, запросов и проблем клиентов.
Переговоры с эмоционально напряженным клиентом. Методы снятия негативных эмоциональных состояний и агрессии клиента по телефону.
Анализ аффективной заряженности клиента.
Возможности рациональной работы в конфликтной ситуации по телефону.
Организация поведения клиента для решения его проблемы.
Самоконтроль эмоциональных состояний оператора и способы их регулирования во время переговоров и после телефонного контакта.
Все участники тренинга обеспечиваются раздаточными материалами, которые можно использовать для дальнейшего самостоятельного совершенствования навыков!
