Формирование внутреннего понимания термина «клиентоориентированность»
Обобщение богатого опыта обслуживания клиентов на различных практических примерах
Повышение клиентоориентированности участников семинара
Форма проведения семинара
2 дня (16 часов) либо 3 дня (24 часа) с перерывом на обед и 2 кофе-паузами по 15 минут ежедневно Целевая аудитория семинара «Клиентоориентированность» работники, занимающиеся продажей продуктов или услуг /эффективность семинара повышается, если участники семинара – сотрудники одной компании/ Методы обучения
На семинаре теоретические блоки, групповые дискуссии, деловые игры, тесты, практические упражнения. 60 % практики. Динамичная и легкая для восприятия форма обучения. Тренер: Наталья Самородская Программа семинара:
Введение понятия клиентоориентированнного поведения.
Имидж сотрудника компании. Этические нормы и стандарты поведения сотрудника компании. Требования к профессионально-важным качествам сотрудников, обслуживающих клиентов.
Понятие “внешнего” и “внутреннего” клиента. Правила взаимодействия с клиентами, согласование интересов клиента и компании.
Стратегия поведения при продаже продуктов или услуг. Техника предложения продукта/услуги.
Этапы взаимодействия с клиентами при продаже продуктов или услуг.
Умение эффективно пользоваться «невербальной» информацией при взаимодействии с различными типами клиентов.
Подготовка Цели продаж. Технология SMART.
Выявление потребностей клиентов. Язык пользы.
Техника аргументации и ответов на отказ, возражения и рекламацию. Психологические приемы убеждения и воздействия. Завершение продажи продукта/услуги.
Типовые психологические особенности клиентов.
Ролевые позиции «продавца» и «покупателя».
Ситуация на рынке и конкуренты.
Критерии качественного обслуживания клиентов и клиентоориентированного поведения сотрудников.
Социально-психологические аспекты организации зоны обслуживания и основные точки контактов с клиентами.
Принципы социально-психологической совместимости клиентов и сотрудников.
Поддержание у сотрудников направленности на активные продажи.
Приемы мотивирования сотрудников на клиентоориентированный стиль поведения.
Постпродажное сопровождение клиентов.
Деловая игра «Клиент +».
Понятие VIP-клиента. Психология, личностные особенности, потребности, ожидания и требования VIP-клиентов к системе обслуживания.
Принцип комплексного обслуживания VIP-клиентов. Формирование норм и правил внутреннего взаимодействия между подразделениями по обслуживанию VIP - клиентов.
Все участники тренинга обеспечиваются раздаточными материалами, которые можно использовать для дальнейшего самостоятельного совершенствования навыков!
