Бизнес-тренинг
«Принципы эффективной коммуникации при общении с клиентом»

Цели и задачи тренинга «Продажа банковских услуг. Принципы эффективной коммуникации при общении с клиентом»

Способствовать тому, чтобы обучение персонала банка методам взаимодействия с клиентами стало непременным элементом каждодневной управленческой практики.

Структура тренинга

Тренинг состоит из двадцати блоков, каждый из которых может быть использован как отдельный мини-тренинг на выработку какого-либо отдельного навыка или в комплексе с другими блоками, а также как цельная программа в процедуре корпоративного обучения. Каждый блок содержит необходимую информацию по теме, а также упражнения, примеры из практики, игры и вопросы для обсуждения в группе.

Принцип проведения

Тренинг составлен таким образом, чтобы его мог проводить не только тренер, но и руководитель клиентского подразделения банка, не являющийся профессионалом в области обучения персонала. Сравнительно небольшие затраты времени на проведение одного занятия, автономность каждого блока и, в тоже время, включённость его в общую структуру обучения, набор базовых коммуникативных навыков, прошедший проверку временем, направленность на специфику банковских продаж сделали данный тренинг качественным инструментом в развитии реальной ориентированности персонала на удовлетворение запросов клиента банка.

Результаты обучения:

• формирование устойчивого представления о переговорах как целостном и едином процессе, состоящем из последовательно выполняемых шагов;
• обогатит ресурсы коммуникативной компетентности дополнительными средствами, позволяющими в ходе переговоров решать задачи каждого этапа;
• формирования устойчивых навыков эффективного общения в самом начале переговоров;
• выработка умения точно сформулировать и задать вопросы для раскрытия сути потребности клиента и правильного отклика на клиентский запрос;
• выработка умения управлять разговором с клиентом, поддерживать беседу, навыка вывода его на конструктивный диалог;
• умение предложить клиенту возможные альтернативные варианты (схемы, алгоритмы, последовательности) получения услуг (продуктов), обеспечивающих именно ту выгоду, в которой он нуждается;
• получение действенных инструментов убеждения клиента.

Форма проведения тренинга: группа - 15 человек. Продолжительность - 1 день с 10-00 до 18-00 с перерывом на обед и двумя перерывами на кофе-паузы по 15 минут.

Целевая аудитория тренинга «Продажа банковских услуг. Принципы эффективной коммуникации при общении с клиентом»

Тренинг разработан и проводится для руководителей структурных подразделений, для менеджеров по работе с клиентами, для специалистов в области активных методов обучения персонала, а также всем, кто профессионально занимается переговорами с клиентами банка.

Методы обучения

70 % практики. Практическая отработка и оценка эффективности предлагаемых техник непосредственно на тренинге. Динамичная и легкая для восприятия форма обучения. Бизнес-тренер с практическим опытом руководящей работы обеспечит необходимое качество обучения.

Тренеры:

• Халиков Ильдар

Программа тренинга «Продажа банковских услуг. Принципы эффективной коммуникации при общении с клиентом»:

1. Переговоры с клиентом как процесс (лекция "Ключевые задачи переговоров"; игровой тренинг по отработке навыков "Собирательный образ").
2. Навыки межличностного восприятия (лекция "Основные средства передачи информации"; игровой тренинг "Навыки межличностного восприятия").
3. Приёмы установления эмоционального контакта (модерация "Что способствует эмоциональному контакту в деловом общении?"; лекция "Основные приёмы, помогающие эффективному установлению контакта"; игровое упражнение "Варианты гибкости").
4. Навыки расспроса клиента (активная групповая работа "Анализ ситуации в клиентском зале"; лекция "Типы вопросов используемых в процессе расспроса клиента"; групповая тренировка навыков расспроса "Футбол вопросами").
5. Выслушивание как средство управления разговором (групповая игра-эксперимент "Клиент и менеджер"; лекция "Принципы активного слушания"; игровой тренинг-дискуссия на отработку навыков активного слушания "История баронессы").
6. Способы предложения продуктов и услуг банка (лекция "Основные принципы презентации клиенту продуктов (услуг) банка"; игровой тренинг "Моделирование подготовки коммерческого предложения").
7. Доводы, обоснования и аргументы как средства убеждения клиента (лекция "Базовые приёмы аргументации"; ролевая игра "Убеждающее воздействие").

Все участники тренинга обеспечиваются раздаточными материалами, которые можно использовать для дальнейшего самостоятельного совершенствования навыков!